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臺中市優化公車服務品質與滿意度研究-應用IRPA與IAA模式(107年度佳作5)

  • 最後異動時間: 2019-06-06
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會

中市政府在2015年7月將BRT轉型成優化公車專用道,不僅提高公車專用道之使用效率,同時有效減少空氣汙染與交通壅塞,達到節能減碳之政策目標。
本研究以問卷調查法,透過374份有效樣本,分析搭乘優化公車的民眾對服務品質與滿意度之感受。參酌PZB模式,並應用影響範圍績效分析(IRPA)與影響非對稱分析(IAA)找出需優先改善的服務,以提供市政府未來營運改善及有效資源分配之參考。


實證分析發現,7成以上民眾滿意優化公車的整體服務,其中最滿意優化公車的便利性,而對於服務人員態度之滿意度則相對較低。透過IRPA與IAA模式分析發現,「公車駕駛員平穩駕駛車輛,讓乘客安心搭乘」、「優化公車內空間不會令人感到擁擠」、「公車駕駛員或相關單位對於事故及顧客抱怨能迅速合理的處理」、「公車駕駛員會注意乘客上下車的安全」等是績效表現急需改進且高度影響滿意度,也是政府單位與客運公司應盡速改善的項目。
透過結構方程模式分析發現,服務品質對顧客滿意度有正向顯著的影響。因此改善公車駕駛員服務態度、加強候車站的規劃與建置並維持環境整潔、有效控管公車班次以及推動電動公車以減少噪音及空氣汙染,皆能有效提升民眾搭乘優化公車的意願與滿意度。

  • 市府分類: 一般行政
  • 發布日期: 2019-06-06
  • 點閱次數: 90

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