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研究摘要
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市民對於有感施政之服務績效期許，已由行政管理導向轉換為公共治理訴求。對於公共圖書館服務績效之期望，亦朝向「顧客導向、服務導向、成果導向、績效導向」。績效評估對於圖書館管理而言，不只是決策領域的一個部份，更提供管理者作為改進參考。以服務為導向的本市公共圖書館，已由文化局根據有感施政公共管理訴求，訂定各項明確服務績效指標，進行定期性年度評鑑，引導圖書館追求提升市民滿意度。
可探討圖書館評鑑如何與行政管理工作結合，建立本市公共圖書館創新的管理工作模式，建議需斟酌項目如下：
一、有感施政的公共治理
提供「顧客至上」的服務，從僵化、被動的「管理態度」改為彈性、主動的「治理情境」新觀念。
二、實施以引導為理念、顧客為導向的評鑑制度
積極的引導，強調管理過程遵循「結果導向」，「顧客導向」，以及「對民意具有回應力」，成為績效型的政府。
三、以「引導」概念來設計績效指標
可參考透過績效評量指標來「引導」，使機關或組織的服務績效更具深度。評量指標之設計，亦可強調主動開拓與市民間之公共關係，讓機關或組織的服務效能更趨多元、更加活潑。
四、績效評估包括資源效率與服務效能兩個層面
績效評估包括兩個層面：「資源效率」評估投入成本是否獲得最大量產出，衡量服務及行政管理效率；「服務效能」評估所提供的資源與服務是否有效的被利用，衡量所擬定目標與需求是否相同，滿足公共治理訴求。機關或組織的績效評估均應兼顧兩者，才能實質了解在整體營運方面的服務成效是否能符合市民的滿意度需求。
五、績效管理必須有控制作為，獎勵或輔導措施
績效管理主要功能在於修正組織運作上的偏差，發現偏差而未加以修正，等於組織失去控制。相關作為均應有實質上的獎勵或輔導措施，才能讓績效管理、績效評鑑發揮其功效，帶動組織及成員精進服務效能的作為。 |
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