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便民服務之主客落差

  • 最後異動時間: 2019-04-17
  • 發布單位: 臺中市政府研究發展考核委員會
自行研究報告(105年起停止辦理)
年度 100
研究計畫名稱 便民服務之主客落差
業務類別 綜合行政
研究機關 中山地政事務所
研究人員 吳美鈴
研究摘要 一、 研究緣起與目的:
政府組織為一服務社會大眾,為大眾解決問題之複雜機器。往往政府機關有為民服務之熱忱,持續不斷推出一系列為民服務之施行細則,但一般普羅大眾卻感受不到政府為民服務之便利。究其原委,大部分是因為政府組織機關內部所想的為民服務和一般大眾所能感受到的便民服務,存在著一段不小的落差;而此一落差之改善,實為現今邁向世界一流首善國家,所必需立即改進之要務之一。
二、 研究方法與內容:
(一)想改善服務品質先要認知落差之所在。要認知落差之所在有以下幾點方法:
1.直接邀請民眾參與為民服務之研討會:參與之民眾最好是有豐富之洽公經驗。經常至公家機關洽公之民眾能了解服務品質不完善之處,能一針見血指出須改善之流程或作業可便民的地方。
2.此研討會須定期或不定期舉行:研討會若只有一次,只能收一次之效;若能持續舉行,能把為民服務在機關和民眾之間的認知落差修正至最小。
3.研討會之結論需可落實執行之:未能執行之會議結論,只能流於空談,枉開研討會之初衷。結論之執行亦需教育訓練之配合,方能收到實質為民服務之效果,認知到服務落差之所在。
(二)現代工商業社會,主要的經濟商業活動集中在都市,因此人口亦會往都市集中,造成公家單位之業務量繁多,非鄉村所能比擬,因此更有效率的「為民服務」亦相顯重要。
三、 研究發現與建議:
(一)研究發現:凡先進國家,無論是亞洲的日本、新加坡或是歐美等國,其政府組織機關的服務與運作,都和一般國民生活非常貼近,甚致會主動和百姓連絡解決百姓的問題〈非政府機關的問題〉,其以民為本之服務精神,實應為全世界所效法。如新加坡小國,其土地資源有限,但其提供人民的生活運動、公共空間非常的寬闊,其以民為主之精神實為先進城市之必然趨勢。
(二)建議:分為主動服務與被動服務二大面向
1.被動服務之建議:
(1)民眾洽公之流程應儘量簡化扼要。
(2)民眾洽公所需文件應以文字表示,一次告知,以減少其舟車勞頓,多次往返,浪費双方寶貴時間。
(3)事關民眾權益應儘早事先告知,維護民眾應有的權利。
2.主動服務之建議:
(1)推廣運用網際網路之認證,讓民眾可直接上網洽公。
(2)民眾洽公所需文件可先公佈於機關網站,以利充分準備。
(3)機關網站設置民眾園地,提供民眾表達之處,增進政府機關和民眾另一種無聲的和善交流,縮短彼此之距離。
關鍵字 為民服務
  • 市府分類: 便民服務,一般行政
  • 發布日期: 2012-07-17
  • 點閱次數: 670

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