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計畫摘要
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【摘要】
為提升客運業服務品質及改善業者營運績效，臺中市政府自94年起每年度均依據「大眾運輸營運與服務評鑑辦法」第10條規定辦理市區汽車客運業服務評鑑，藉由專家學者實地訪評、乘客滿意度調查及主管機關評分等方式進行各服務構面成績評比，作為業者服務缺失改善之指標性參考，並提供主管機關於業者營運成效監督、獎懲、路線接續許可、經營審議開放路權與營運虧損補貼之依據。
市區公車為本市目前公共運輸系統之主力，扮演疏運旅次需求重要角色，前述評鑑執行模式與評鑑指標項目行之有年，惟伴隨客觀環境變遷，民眾對於「運輸系統」定位之認知已改變，且對「服務水準」要求顯有高度期望，客運業者應以「顧客為導向」，透過了解乘客需求與公車服務實際感受，進而規劃與改善服務方式，落實滿足基本民行及社會福利之目的。
評鑑工作之推動有其重要性，尤其評鑑指標、評分標準與作業方式皆為影響評鑑結果關鍵性因素，各要素環環相扣，各環節都有可能影響評鑑結果和各方觀感。
基於能客觀地衡量客運業服務品質，檢核各路線或業者服務優劣，應就符合公平、公正、可理解、綜合性等原則，據以發展可評估服務品質之指標和作業制度，並憑藉數值化、科學化方式之運用，使相關評鑑結果可作為主管機關辦理公車管理政策之依循準據。
爰此，本計畫希冀以「使用者」角度為思考，檢視和改革現行市區客運服務評鑑實行制度，研提主管機關用以評鑑之指標和調查方式之方案，健全公車營運體質，提高服務效能和政府管理成效。 |
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